Como Transmitir Confianza y Crear Empatia con sus Clientes

Para transmitir confianza y crear empatía con cada uno de sus clientes es necesario que, inicialmente, usted se olvide por unos instantes de todo aquello que tiene que ver con lo que usted desea y espera obtener de los ellos.

En otras palabras… olvídese por unos instantes de sus propios intereses y ocúpese casi pura y exclusivamente por conocer, comprender y hasta hacer suyo, los interés, los miedos y las preocupaciones de la persona con la que se está comunicando. Para ello deberá aprender y hacer uso de la escucha activa.

El saber escuchar, es uno de los principios más importantes y difíciles de todo el proceso comunicativo. La falta de comunicación que se sufre hoy día se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás; y usted sabe lo que significa no escuchar a sus clientes ¿verdad?

Generalmente se comete un grave error al pensar que la escucha es un proceso automático. Escuchar requiere un esfuerzo superior al que se hace al hablar y también del que se ejerce al escuchar sin interpretar lo que se oye. Pero, ¿qué es realmente la escucha activa? La escucha activa significa escuchar y entender la comunicación desde el punto de vista del que habla.

¿Cuál es la diferencia entre el oír y el escuchar a su cliente? En realidad existen grandes diferencias. El oír es simplemente percibir vibraciones de sonido. Mientras que escuchar es entender, comprender y dar sentido a lo que se oye.

La escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa por encima de lo pasivo. La escucha activa se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Para llegar a entender a alguien se precisa desarrollar la capacidad de crear cierta empatía, es decir, saber ponerse en el lugar de la otra persona.

“La escucha activa significa: escuchar y entender la comunicación 

desde el punto de vista del que habla.”

Veamos ahora los elementos que facilitan y aquellos que dificultan desarrollar una escucha activa:

- Abrirnos al otro: prepararse interiormente para escuchar e identificar el contenido de lo que dice, lo que quiere contarnos, conocer sus objetivos y advertir su estado emocional.
- Demostrar Seguimiento: expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal (ya veo, comprendo lo que dice, exacto, umm, uh, entiendo, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos, inclinación del cuerpo, etc).

Elementos a evitar en la escucha activa:

- No distraernos, porque distraerse es fácil en determinados momentos. La curva de la atención se inicia en un punto muy alto, disminuye a medida que el mensaje continúa y vuelve a ascender hacia el final del mensaje. Hay que tratar de combatir esta tendencia haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje con objeto de que nuestra atención no decaiga.
- No interrumpir al que habla.
- No juzgar.
- No ofrecer ayuda o soluciones prematuras.
- No rechazar lo que el otro esté sintiendo, por ejemplo: "no se preocupe, eso no es nada".
- No contar "su historia" cuando el otro necesita hablarle.
- Evitar el "síndrome del experto": ya tiene las respuestas al problema de la otra persona, antes incluso de que le haya contado la mitad. 

Mostrar empatía: Saber detectar de manera activa las emociones de los demás es "meterse en su pellejo" y entender sus motivos. Mostrar empatía es reconocerle sus sentimientos y hacerle saber que "que usted se hace cargo". Intente entender lo que siente esa persona. No se trata de mostrar alegría si la otra persona está alegre; pero si de que se es simpático.

Para demostrar esa actitud, puede usar frases como: “entiendo lo que siente…”, “noto que...”. Sin embargo, esto no significa aceptar ni estar de acuerdo con la posición del otro. Mostrando empatía usted le demuestra que le comprende y eso es algo que sin duda los demás le agradecerán.

Parafrasear: Este concepto significa verificar o decir con las propias palabras lo que parece que el emisor acaba de decir. Es muy importante en el proceso de escucha ya que ayuda a comprender lo que el otro está diciendo y permite verificar si usted realmente se está entendiendo y no malinterpretando lo que se dice.

Un ejemplo de parafrasear puede ser: “Entonces, según veo, lo que pasaba era que...”, “¿Quiere decir que usted creyó...?”.

Emitir palabras de refuerzo o cumplidos: Pueden definirse como verbalizaciones que suponen un halago para la otra persona o refuerzan su discurso al transmitir que uno aprueba y está de acuerdo o comprende lo que se acaba de decir.

Algunos ejemplos serían: "Esto es muy divertido"; "Me encanta hablar contigo" o "Debe ser muy bueno jugando al tenis". Otro tipo de frases menos directas sirven también para transmitir el interés por la conversación: "Bien", "umm" o "¡Estupendo!".

Resumir: Mediante esta habilidad usted informa a la otra persona de su grado de comprensión o de necesidad de mayor aclaración. Expresiones de resumen serían:

- "Si no le he entendido mal..." - "O sea, que lo que me está diciendo es..." - "A ver si le he entendido bien...."

Expresiones de aclaración serían: - "¿Es correcto?" - "¿Estoy en lo cierto?"

Hasta aquí hemos visto como usted puede desarrollar la habilidad de escuchar de manera activa a sus clientes y los beneficios que ello conlleva. Ya sabe, un cliente que se siente escuchado y comprendido es como si sintiese que tratar con usted le hace a él más importante; le hace sentirse bien cuando está con usted. Y con ello su cliente se dará cuenta de que usted (como persona ante todo) tiene un valor añadido; lo cual para empezar podemos decir que es bastante.

Pero le invito a ir más allá y que aprenda como usted puede duplicar ese efecto de valor añadido que su cliente detectó en su persona estableciendo RAPPORT.

CRISTIAN BEJARANO
www.cristianbejarano.com